Ignacio Robles, director general de Grupo Vanguardia:
“No solo vendemos autos, establecemos relaciones para ofrecer grandes experiencias, más allá de la compra”.
Esteban Muñoz Aguilar. Dirección Editorial |
Ignacio Robles, director general de Grupo Vanguardia:

Grupo Vanguardia nació en 1997, con la apertura de la agencia Vanguardia Automotriz en Zapopan, Jalisco. Pero la gestación de este proyecto y la formación de licenciado Ignacio Robles Palomar iniciaron en 1973. Ese año, Ignacio pasaba su tiempo libre como ayudante de mecánico en Chevrolet Autonova, la concesionaria que su padre, don Carlos Robles, fundó en 1950. Posteriormente se desempeñó como ayudante de contador, y eventualmente como gerente de seminuevos.

Hoy, Ignacio Robles es el director general de Grupo Vanguardia, con más de 800 empleados y colaboradores, y que ha sido reconocida como una de las Mejores Empresas Mexicanas —otorgado por el Tec de Monterrey, Banamex y Deloitte— en cuatro ocasiones, y cuenta con las siguientes concesionarias:

  • Chevrolet Autonova

  • Honda Motonova

  • Honda Vanguardia Galerias

  • Honda Vanguardia González Gallo

  • Renault Américas

  • Acura Guadalajara

  • Vanrenta Arrendamiento

  • Seminuevos Vanguardia

  • Audi Center Galerías

  • VGD Sport

  • Honda Power House Galerías

  • Kia Altaria

  • Audi Used Car

  • Renault González Gallo

  • Kia Corregidora, en Aguascalientes.  

  • Kia Querétaro

 

“Si no logramos que la experiencia Vanguardia exista entre los empleados y colaboradores, será muy complicado que exista para el consumidor”.

 

Tuvimos la oportunidad de platicar con este emprendedor tapatío para conocer sus buenas prácticas de atención a clientes, procesos de negocio y resultados financieros. Esto fue lo que nos compartió:

 

¿Cuáles son las lecciones más importantes que usted aprendió durante sus primeros años formativos?

Trabajé con mi papá desde 1973 (cuando tenía 18 años) hasta 1983, como ayudante de mecánico y de contador, y finalmente como gerente de seminuevos. finalmente, un socio de mi papá le compró la mitad de la agencia, y esta persona me nombró gerente de Ventas, a los 21 años. Fue una experiencia muy interesante, valiosa y comprometida porque, en aquel entonces, el personal no recibía preparación o capacitación formal; aprendimos sobre la marcha, a través de pruebas y errores. Además, teníamos que generar ganancias rápidamente para pagar la compra de la nueva agencia; entonces, necesitábamos hacer las cosas muy bien, desde el principio.

La segunda gran experiencia sucedió cuando me separé del negocio automotriz por un tiempo. Inauguré una fábrica de ventanas automotrices y emprendí otros negocios entre 1987 y 1997. Eso me permitió aprender las prácticas de gestión en industria, que son más complejas que las utilizadas en comercio. Por eso, cuando regresé al sector automotriz, mis socios y yo establecimos la relación con Honda que nos permitió establecer las bases de Grupo Vanguardia, e implementé mi experiencia industrial en el sector comercial.

Por ejemplo, fuimos uno de los primeros negocios automotrices que implementó un departamento de Calidad para controlar, estandarizar, documentar y analizar procesos. Eso forjó nuestro modelo de negocio porque gestionamos la agencia en una forma muy distinta a la tradicional, y sentó las bases para nuestro crecimiento.

 

 

Su visión establece que ustedes buscan forjar una cultura basada en la “Experiencia Vanguardia”. ¿Cuál es, en sus palabras, la definición de esta filosofía?

La Experiencia Vanguardia nación por un curso de capacitación, basado en las prácticas de Disney; es decir, la ‘magia’ que diseñan para los asistentes del parque. Así decidimos generar magia para los clientes de Grupo Vanguardia: todo el tiempo buscamos mejorar la experiencia que los consumidores viven en nuestras concesionarias. Debe ser personalizada, con atención, compromiso y soluciones. La conformamos con una serie de requisitos y estándares, cuya meta final es procurar que los clientes vivan experiencias agradables. Queremos que Grupo Vanguardia sea su casa, que tengan ganas de regresar con nosotros.

Y la magia de Vanguardia no solo pertenece a los clientes, porque no podemos dar lo que no tenemos. Si los colaboradores no están contentos, no pueden ofrecer una buena experiencia para los clientes. Actualmente, el esfuerzo más grande que realizamos es interno, porque si no logramos que la Experiencia Vanguardia exista entre los empleados y colaboradores, será muy complicado que exista para el consumidor.

 

 

Entonces, ¿qué acciones toma Grupo Vanguardia para impulsar, motivar y retener a sus clientes y empleados?

Aseguramos que nuestra gente cuente con desarrollo interno para que puedan mejorar su expertise y crecer con nosotros, asumir cada vez mejores puestos. También promovemos una buena relación entre todos los compañeros, un trato respetuoso. Si trabajas con nosotros, recibirás respeto y calidad. En general, son una serie de factores que sostienen y promueven la Experiencia Vanguardia; la intención es lograr que la experiencia de nuestro personal sea parte de sus vidas.

Por otro lado, los clientes también disfrutan de su Experiencia Vanguardia, y tampoco termina. Mi papá me enseñó a personalizar el trato; no queremos que nadie sea un número de cuenta, o alguien más entre la multitud; Grupo Vanguardia trata con personas. También nos comprometemos (a veces hasta perdemos dinero) para que los clientes estén satisfechos, antes, durante y después de la compra. Si un primer consumidor tiene una buena experiencia, será más sencillo que prefiera regresar con nosotros por segunda o tercera vez. No solo vendemos autos, establecemos relaciones para ofrecer grandes experiencias, más allá de la compra.

Uno de mis mayores aprendizajes ha sido escuchar. Hay que escuchar al cliente, al mercado, a los empleados, a la marca. Cuando iniciamos, Honda requería que tomáramos un curso de capacitación. Para mi sorpresa, aprendí muchísimas cosas con ellos; sobre todo, estar abierto para aprender cosas nuevas. No se trató de tácticas para vender, sino estrategias de pensamiento: la mentalidad y el enfoque que debemos tener hacia el cliente, por ejemplo. Gracias a este curso, nuestra prioridad cambió: ahora buscamos la satisfacción del cliente, no la venta del producto. No hay ningún beneficio en vender un buen automóvil si el cliente no quedó satisfecho con el servicio, porque no nos va a recomendar, y eso detiene nuestro crecimiento.

 

 

¿Cuáles son las estrategias que Grupo Vanguardia está implementando para afrontar los cambios del mercado y mantener su crecimiento?

Desde que iniciamos, hace 20 años, los estándares en las agencias automotrices no han dejado de subir; Hoy, la tecnología está creando nuevos estándares, productos y servicios; las marcas están mejorando constantemente. Siempre hemos preservado altos estándares de calidad y atención, pero nuestro reto actual es diseñar procesos y estrategias de atención que nos diferencien. Necesitamos que los clientes sientan la Experiencia Vanguardia como un elemento único, que los motive a elegirnos. Por ejemplo, ¿cómo podemos compartir esa experiencia en la era digital?

El cliente conoce la información gracias a internet, pero todos hablamos bien de lo que vendemos (sobre todo en internet). Al final de cuentas, quien realmente influye en la decisión final del consumidor es el vendedor, porque internet no puede ofrecerte el fondo, la filosofía que un hombre o mujer conoce y puede expresar. Por ejemplo, nosotros hemos cambiado autos defectuosos. ¿Por qué? Comprar un auto nuevo es una inversión importante, que requiere tiempo, ahorro y dedicación; no es justo que no podamos satisfacer la expectativa del cliente, después del gran esfuerzo que realizó para obtener su carro. Si es necesario, llegamos hasta la última consecuencia necesaria para que nuestros consumidores estén felices y tranquilos.

 

 

¿Planean incursionar en el mercado de autos híbridos-eléctricos en su modelo de negocio?

El mundo apenas está realizando la transición hacia los autos eléctricos; entonces, creo el tema de los motores híbridos se abandonará. Los autos híbridos son vehículos con dos motores, y sistemas muy complicados que no son fáciles de manejar o de reparar. Lo ideal es un solo motor, y creo que el futuro es para los automóviles eléctricos. Claro, esto lo van a determinar las plantas de manufactura, porque la tecnología móvil eléctrica no es tan sencilla como se piensa: implica muchos elementos de cuidado y mantenimiento. Por ejemplo, las baterías son muy potentes y peligrosas, si se manejan mal; se necesita de equipos muy profesionales para manejarlos.

En 2019, muchas marcas esperan iniciar la venta de autos eléctricos, pero será un proceso lento, donde se tienen que solucionar muchas cosas: las cargas tienen que ser más rápidas y sencillas —todavía no son alternativas viables para viajar en carretera—. No es un tema que todo el público adoptará inmediatamente, sobre todo por la cuestión económica, pero sí es un proceso que ya está en movimiento.

 

 

¿Cuáles son los planes de expansión para Grupo Vanguardia?

En 2016 inauguramos Kia Corregidora, en Aguascalientes; en 2017 Kia Querétaro; y actualmente buscamos la expansión de nuestra arrendadora, Vanrenta. Es un negocio estratégico, muy ligado con nuestras agencias automotrices. Actualmente necesitamos optimizar nuestros procesos y fondeos.

Todo esto contribuye a nuestra visión de futuro: queremos consolidar un grupo de empresas en crecimiento constante, con un equipo de trabajo autosuficiente, que pueda seguir manteniendo nuestros altos estándares de calidad, servicio y satisfacción al cliente. Ese es el objetivo: definir excelentes metodologías de trabajo, que le permitan a todos los empleados aportar grandes contribuciones. El gran reto de una empresa es garantizar que todos, desde el conserje hasta los directores, apoyen con ideas e iniciativa. De esa manera podremos garantizar un crecimiento sólido y de calidad.

 

 

 


 

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