¿Quiénes somos?

La revista Mejores Prácticas Corporativas es un proyecto editorial del Instituto Mexicano de Mejores Prácticas Corporativas, A.C. (IMMPC). El Instituto nació a finales de 2009 en Jalisco, en medio de una de las peores crisis financieras de la historia, y en un entorno competitivo complicado.

Entendiendo que existían un sinnúmero de conceptos y metodologías diseñadas para guiar a las empresas y lograr su institucionalización y trascendencia, pero que no se tenía claro cómo éstas debían implementarse, resultaba necesario contar con un organismo que generara lineamientos para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos. Es por ello que el IMMPC se posiciona como un marco de referencia y un espacio de vinculación y promoción de las mejores prácticas corporativas.

Con el fin de promover la cultura de mejores prácticas, y hacer llegar este mensaje a la comunidad empresarial, el IMMPC crea la revista Mejores Prácticas Corporativas.

Nuestra Misión

Divulgar y promover las mejores prácticas de los negocios, con el fin de demostrar que se puede llegar al éxito a través de medios legítimos, contribuyendo así a cambiar la cultura empresarial de México.

¿Qué hacemos?

Presentamos entrevistas, casos de éxito y artículos —todos ellos protagonizados y escritos por gente que combina la teoría y la práctica— que le brindan al lector una mejor perspectiva para resolver los problemas a los que se enfrenta diariamente en el mundo empresarial. No sólo queremos hablar de qué hicieron, sino de cómo lo hicieron y por qué lo hicieron, para inspirar a más mexicanos y demostrar que hacer las cosas bien no sólo es posible, sino que es valioso y, sobre todo, satisfactorio.

Nuestra publicación toca diversos temas de negocios, pero se especializa en temas de empresas familiares, institucionalización y gobierno corporativo, siendo éstos rubros esenciales para garantizar la consolidación y la trascendencia de las empresas de todo el mundo.

Encuéntranos

Nuestras Oficinas

Ostia 2782 Piso 4.
Col. Providencia.
CP. 44630.
Guadalajara, Jalisco.

Teléfonos

+ 52 (33) 3615 0047
+ 52 (33) 3813 2527
01 800 PRACTIK

Instituto Mexicano de Mejores Prácticas Corporativas

A finales de 2009, nace en Jalisco el Instituto Mexicano de Mejores Prácticas Corporativas A.C. (IMMPC), en medio de la peor crisis financiera de la historia reciente y en un entorno competitivo complicado. El IMMPC nace al ver la necesidad de que había un sinnúmero de conceptos, metodologías, sistemas y herramientas modernas que podían apoyar las tareas de administración empresarial, pero que no se tenía claro ni la manera ni el orden en que tales elementos debían implementarse. Era necesario contar con un organismo que generara referencias para evaluar la metodología más viable, con vistas a alcanzar los objetivos de dirección y control de las empresas.

Es por ello que el IMMPC, a través de su Centro de Investigación y Desarrollo (CID), adoptó el firme compromiso de identificar y estudiar las mejores prácticas existentes, así como la relación coherente, congruente y efectiva que existe entre ellas, ya que la aplicación de unas cuantas, de manera aislada, no genera los beneficios y resultados esperados.

En un afán por divulgar la cultura de mejores prácticas en las organizaciones, el IMMPC creó la revista de Mejores Prácticas Corporativas, su medio oficial de difusión y una herramienta de acercamiento con las empresas familiares, dueños, emprendedores y directivos de las empresas mexicanas, que les ayuda a conocer las tendencias de las mejores prácticas a nivel mundial, ayudándoles a resolver los problemas a los que se enfrentan día con día.

Hoy, el Instituto se consolida a nivel nacional, pues cuenta con los Capítulos Cd. de México y Bajío, este último con sede en Querétaro. Este crecimiento obedece a la ideología de que, para generar un cambio en la cultura empresarial del país, no solo basta con proponer una idea, sino que es necesario empujarla para que esta genere réplicas a su alrededor. Para consolidar este proyecto, también se requiere vincular a gente comprometida con el cambio, que a su vez genere réplicas y provoque un efecto realmente expansivo, para provocar el tan anhelado cambio en la cultura empresarial de México.

El IMMPC cree en el gran potencial de las empresas mexicanas, es por ello que su principal objetivo es el de contribuir a su crecimiento y consolidación. Para lograrlo, el Instituto trabaja para potenciar la investigación y desarrollo de las mejores prácticas, promoviendo el el emprendimiento, fomentando la innovación y la tecnología, proponiendo programas de intercambio de experiencias entre sus miembros y estableciendo relaciones estratégicas con otros organismos, instituciones y universidades.

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El Modelo de Gestión del IMMPC reúne las mejores prácticas en diferentes rubros y las concentra en una metodología integral que tiene como objetivo lograr la consolidación de las empresas, así como su trascendencia en el tiempo.

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ACERCA DE MEJORES PRÁCTICAS

Mejores Prácticas Corporativas es un proyecto editorial del Instituto Mexicano de Mejores Prácticas Corporativas, A.C., cuya misión es divulgar las mejores prácticas de los negocios, con el fin de promover una cultura empresarial que busca llegar al éxito por medios legítimos.

Presenta contenidos de vanguardia que incluyen artículos y entrevistas, protagonizados y escritos por gente que combina la teoría y la práctica, que ayudan al lector a resolver los problemas con los que se enfrenta a diario en el mundo empresarial; esto a través de un formato de alto impacto y diseño propositivo.

AUDIENCIA

Empresarios, directivos y ejecutivos de alto nivel. Así como socios y miembros del IMMPC.

Los lectores son personas en puestos de decisión, innovadores y con inquietud intelectual; además de contar con licenciatura y generalmente con estudios de posgrado, son personas de gran influencia a nivel político, empresarial y directivo con lineamientos claros y un gran deseo de aprendizaje hacia nuevas formas de estrategia, administración y gobierno corporativo que les permitan alcanzar el éxito del entorno en que se desenvuelven.

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    ¡Que México crezca! Una mirada a la gente que esta cambiando México.
  • MARZO-ABRIL 2015
    Profesionalización: Llevando a la empresa hacia el futuro.
  • MAYO-JUNIO 2015
    Desarrollo sustentable, la nueva llave del crecimiento económico.

 

  • JULIO-AGOSTO 2015
    Cumplimiento regulatorio: Un chequeo de salud a tu empresa.
  • SEPTIEMBRE-OCTUBRE 2015
    Certificaciones que agregan valor.
  • NOVIEMBRE-DICIEMBRE 2015
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La (re)evolución del servicio al cliente

Esteban Muñoz Aguilar

Dirección Editorial

Con más de 60 mil clientes en el mundo, Zendesk brinda a las empresas herramientas flexibles para escuchar a su público, actuar con eficacia y concentrarse en la innovación de servicios.

Hoy, la comunicación con el mercado ya no es unilateral. Las Tecnologías de la Información (TI) han impulsado la interacción de los clientes con sus marcas preferidas. Ahora, el consumidor tiene una voz que necesita ser escuchada y que espera una respuesta rápida a sus necesidades; y si no obtiene el servicio deseado, no dudará en buscar otra marca que llene sus expectativas. Esto es algo que Zendesk, una proveedora de software basado en la nube para servicio al cliente, entiende claramente.

Esta compañía se ha dedicado a diseñar aplicaciones que faciliten y mejoren la relación entre las empresas y sus marcas con los clientes. Algunas de las innovaciones de Zendesk son plataformas diseñadas para recibir, procesar y responder cualquier petición de la clientela; una interfaz donde los clientes pueden responder sus propias dudas sin necesidad de un asesor; un servicio para conectar a los empleados con el área de Recursos Humanos; y una app para que los consumidores mantengan comunicación directa con sus empresas preferidas.

Sin embargo, el camino de Zendesk está lejos de concluir, pues la sofisticación de los consumidores y el ingreso de la generación millennial al mercado, han generado nuevos retos que las empresas deben atender para mejorar su servicio e impulsar su valor entre los consumidores. Alex Barrera, vicepresidente de Zendesk para Latinoamérica, nos compartió un poco de la visión que tienen para asegurar que sus aliados cuenten con las herramientas necesarias para superar y transformar las expectativas del cliente en la era digital.

¿Qué tan importante es el servicio al cliente entre los componentes de la mercadotecnia? ¿Cuánto influye para preservar la lealtad del consumidor hacia una marca?

Hace 20 años el mundo percibía el customer service como una experiencia impersonal, como un centro de costo. No pensaban que podía ser un medio para consolidar la relación con el cliente. Creo que faltaba incluir la noción de que todos somos humanos y queremos soluciones sencillas. Esto está cambiando gracias a las marcas que están naciendo en esta época, que encuentran un sector con gran necesidad de cambio en el servicio, y eso les permite generar un gran impacto.

Lo más interesante es que las diferencias entre las áreas de mercadotecnia ya no están tan divididas como antes. Hoy ya no hablamos de ventas y de customer service por separado. Ahora, varios grupos pueden denominarse digital marketing e interactuar mucho con el servicio al cliente; o un gerente de marketing puede coordinar el servicio al cliente directamente. Entonces, estas áreas ya están trabajando de forma muy cercana y en algunos casos hasta se fusionan.

¿Cuál es el gran valor que Zendesk brinda para que sus aliados mejoren su calidad de servicio al cliente?

Nosotros nacimos durante el inicio de la tecnología software basado en la nube, y cuando las tendencias de experiencia (customer engagement) y servicio al cliente (customer service) empezaron a transformarse. En ese momento, también surgieron negocios como Groupon, Uber y Airbnb, que fueron pioneros en las nuevas prácticas del customer service. Estas son tendencias que muchas pymes ya están adoptando; y las grandes empresas ya reconocen este cambio crítico en el servicio, entienden que necesitan implementarlo para evolucionar y mantenerse a vanguardia del mercado.

En nuestro ADN valoramos que un producto sea elegantemente sencillo, pero que también sea lo más robusto posible. Y por otro lado nos consideramos agentes de cambio; por eso tenemos una metodología clara de mejores prácticas para definir la calidad del customer service. Para algunas empresas grandes ha sido difícil hacer esta transición y prefieren quedarse con soluciones más antiguas. Sin embargo, algunas ya están entendiendo que no pueden quedarse atrás y por eso invierten en nosotros como agentes del cambio, quieren que les ayudemos a cambiar sus procesos y a crear una cultura de customer service. Un ejemplo de eso es Latam Airlines, a quienes les estamos ayudando a reestructurar su cultura de centros de llamada, proporcionándoles a dos mil agentes. Ellos ya entienden que necesitan cambiar para diferenciarse de sus competidores, ser relevantes en el mercado y una marca que atraiga a las personas.

En el servicio al cliente, la promesa de venta es un proceso que no debe repetirse ni emularse, sino que debe reinventarse diariamente. ¿Qué acciones realiza Zendesk para apoyar ese proceso de renovación?

El customer service no es igual para todas las empresas; algunas pueden utilizar chats o telefonía —aunque actualmente se busca minimizar este medio, para reducir costos—. Nosotros somos una solución omnicanal; es decir, nos ajustamos y adaptamos a las tendencias. Actualmente estamos aliados con Facebook para integrar su servicio Messenger con nuestro chat. De esta manera, el cliente puede enviar preguntas a su marca favorita a través de Facebook, pero la empresa recibe los comentarios en nuestro chat. Se trata de adaptarse continuamente a los canales de comunicación; lo más importante es ser proactivo y tener la visión de que siempre habrá  nuevos componentes en la omnicanalidad.

Lo que más necesitan los clientes es conectar con las marcas, y si no logran esto, buscan otra opción. Como consumidor, yo busco marcas que me conozcan, que entiendan lo que me gusta. Las empresas deben averiguar cómo interactuar con los clientes de una forma más humana, cálida y directa, para que se sientan apoyados por la marca. Para los negocios es muy difícil darle la mejor expectativa al consumidor todo el tiempo; por eso, lo más importante es hacerlo bien y mantener un servicio consistente.

Además, actualmente los consumidores tienen muchas opciones para escoger. Por eso las empresas necesitamos trabajar en su relevancia y evolucionar; es importante que, como marcas, no nos quedemos satisfechos, que entendamos constantemente las expectativas del consumidor y conozcamos sus medios de comunicación. Y lo mejor también es tener la capacidad de sorprendernos con cosas nuevas, que son relevantes y encajan con sus intereses.

Si un cliente ya conoce todo lo que la marca puede ofrecerle, ¿cómo podemos exceder sus expectativas para evitar que el interés y la lealtad desaparezcan?

Siendo proactivos. Como marca, Zendesk no está satisfecha con lo que tenemos actualmente, sino que realizamos una búsqueda constante de nuevas tecnologías y tendencias. La diferencia de las empresas más vanguardistas y las marcas más populares es que mantienen la consistencia, pero también ofrecen empoderamiento. Actualmente, los clientes quieren encontrar la respuesta rápidamente; entonces, la primera manera para crear un ambiente de inmediatez es el autoservicio, porque no hay mejor sensación que encontrar la respuesta que buscas por ti mismo. Y en caso de no encontrarla, pueden acceder al chat de ayuda rápidamente. Entonces, no solo se trata de tener las opciones, sino de desarrollar una cultura de servicio con los canales a disposición del negocio, donde el cliente tenga el control.

Alex Barrera
Alex Barrera, presidente de Zendesk para Latinoamérica.

¿Qué expectativas tiene Zendesk respecto a los consumidores millennials?

La movilidad. Los milénicos no van a querer salirse del ambiente digital para resolver sus dudas, pero también quieren una aproximación digital más humana y al mismo tiempo mantener ciertos niveles de control, profesionalismo, seguridad, investigación, etc. Esto es muy notorio en el e-commerce: ahora las personas prefieren comprar por internet y eso está ocasionando el cierre de varias tiendas. En América Latina, el cambio todavía no es tan drástico como en Estados Unidos, pero la tendencia sí está llegando y las empresas tradicionales tiene que adaptarse a este nuevo modelo, al estilo de vida smartphone.

Se trata de mantener la relevancia. La generación millennial está buscando cosas nuevas constantemente, productos y servicios que ofrezcan algo mejor, más ágil, más sencillo y que atienden rápidamente sus necesidades. Creo que ese es el reto principal para todas las empresas: preservar nuestra relevancia por medio de la investigación y el conocimiento del mercado actual, y realizando predicciones del mercado, para anticiparnos a las tendencias que vendrán después.

¿Cuál es la principal diferencia entre el servicio al cliente que esperan los millennials y el que se ofrece a generaciones anteriores?

Siempre hay riesgos, pero actualmente todos utilizamos y necesitamos la tecnología; entonces, los servicios ya no son solo para los jóvenes. Las generaciones anteriores usan servicios, marcas y productos actuales. Hoy corremos menos riesgos porque todo está integrado con el servicio al cliente, y si no lo usan es porque no les interesa. Hay personas que no usan Uber porque prefieren conducir o viajar en taxis, pero esa tendencia es cada vez menor, porque conocen el customer service que esta empresa les ofrece y se vuelve más relevante para ellos.

¿Cómo podemos conocer mejor a los clientes sin limitarnos a estudiar la faceta del consumidor?

Las marcas como Uber y Airbnb han demostrado que los clientes quieren respuestas y soluciones rápidas y consistentes. Ahora las empresas tradicionales, que cambiaban sus modelos con mayor dificultad, se están preguntando qué sucede en el e-commerce, en el retail y en las nuevas industrias del servicio. Necesitan adaptarse, cambiar y deshacerse de las ideas preconcebidas del servicio al cliente. El cliente de un banco es un ser humano que busca la misma atención que encontraría en una tienda local, donde compra unas sandalias.

Esta es una gran ventaja para Latinoamérica. Los latinos tenemos una cultura de conectividad muy fuerte. Somos una comunidad mucho más cercana, nos gusta interactuar y conectar más con las personas, y actualmente, las tendencias de servicio buscan eso. Creo que esto está impulsando mucho la necesidad de proveer un mejor servicio al cliente y de adoptar las nuevas tendencias del customer service en México y en América Latina. Quizá las empresa todavía no saben cómo transformarse y reestructurar los procesos, pero lo entienden y saben que tienen que hacerlo.

¿Cuál es la visión a futuro que Zendesk y Alex Barrera tienen acerca del servicio al cliente?

Queremos continuar siendo pioneros y líderes en las nuevas tendencias de customer service, y ser agentes del change management. Ese es nuestro objetivo principal por cumplir en los próximos años. Siempre nos preocupamos porque nuestros productos sean elegantemente sencillos para que nuestros aliados tengan una experiencia positiva. Queremos ayudarle a las empresas a ser marcas y proveedores preferidos y diferenciados. Estamos muy orgullosos de los clientes que quieren evolucionar adoptando nuestra tecnología y nuestras mejores prácticas.