Técnicas de negociación efectiva
Bien manejada, la negociación es un reto a la inteligencia, la capacidad de análisis y la imaginación para encontrar soluciones.
Jorge A. Torres González, socio de Torres Morante Abogados |
Técnicas de negociación efectiva

 

El conflicto es inevitable. Ya sea en la familia, en la empresa o en la sociedad, la interacción entre varias personas con intereses comunes o propios genera roces. Sin embargo, quisiera iniciar este artículo “abogando” por el conflicto.


La palabra proviene del latín conflictus; significa “combate, lucha, pelea”. A pesar de su definición y raíz etimológica, el conflicto no es un fenómeno intrínsecamente negativo. Es una oportunidad para retar la inteligencia, la capacidad de análisis y la imaginación en la búsqueda de soluciones.

El tango de la negociación efectiva

Existen diferentes métodos para resolver los conflictos, encapsulados en un espectro que va desde, la imposición unilateral de la solución por una posición de fuerza (autotutela, generalmente prohibida por la Constitución General en su artículo 17); hasta la entrega del control de la decisión en manos de un tercero (juez o árbitro), pasando por una serie de opciones intermedias donde las partes obtienen la solución (solas o con apoyo de un tercero). 

En el centro de este espectro se ubica la negociación, definida por Bruce Patton como “la comunicación de ida y vuelta, diseñada para alcanzar un acuerdo entre dos o más partes con algunos intereses compartidos, y otros que pueden estar en conflicto o simplemente ser diferentes”.

Hay muchos aspectos importantes por considerar si se quiere que una negociación sea efectiva, y no existen fórmulas que se apliquen a todos los casos con el mismo efecto. La negociación efectiva no pueden basarse en una receta o guión, pues cada caso es único. Más bien, se necesita prepararse para un tango que combina la aplicación de una serie de técnicas y métodos, junto con la experiencia acumulada en la materia, para ‘dirigir’ el baile a circunstancias concretas del conflicto, estando preparados para diferentes escenarios y eventualidades. 

A continuación, comparto algunos elementos que pueden incluir en sus técnicas y herramientas para negociar

La información es poder

Un error común en los procesos de negociación es proponer soluciones antes de conocer toda la información relativa al conflicto —la experiencia acumulada, o una personalidad arrogante en el negociador pueden provocar la aplicación de un enfoque equivocado, miope o incompleto—. Es importante evitar “brincar a conclusiones”, y mejor allegarse de toda la información disponible en relación con la naturaleza del conflicto, su alcance, implicaciones y participantes.

Conoce al ‘enemigo’

En todos los conflictos (aún los que involucran a corporaciones o estados) participan personas, y cada individuo tiene temperamentos específicos, emociones particulares y formas únicas de reacción frente a diversas situaciones. Por eso, el primer paso para asegurar la efectividad de la negociación es entender al otro. Esto permitirá conocer los aspectos del conflicto (o las cuestiones ajenas al mismo) que puedan motivar su posición.

Ingeniería de puentes

No hay negociación que prescinda de la comunicación, pues su dinámica misma implica entregar información y recibirla. En mi experiencia, muchos conflictos importantes se generan por un corte de comunicación, donde cada una de las partes se queda con su idea preconcebida respecto a la postura o intenciones de la otra. 

De esta forma, todos los hechos que acontecen con posterioridad solo alimentan esa ‘teoría’ preconcebida. Recuerdo un caso en el que, tras años de litigio en tribunales, uno de los socios en conflicto nos reveló que había actuado de cierta forma, en virtud de que nuestro cliente “quería quedarse con su empresa”. En realidad, su intención solo era terminar la relación. 

En otras ocasiones el problema reside en una comunicación deficiente. Es el efecto altamente volátil del ‘teléfono descompuesto’ entre lo que se quiso decir y lo que se dijo, y lo que se escuchó, se entendió y se transmitió. 

Muchas negociaciones son efectivas simplemente por reestablecer un canal de comunicación eficiente entre las partes. Pero en los asuntos más complejos, reparar la comunicación no basta, por lo que uno debe enfocarse en cuidar la eficiencia del proceso y la calidad de la información que se entrega y se recibe. De eso dependerá la efectividad de las soluciones propuestas para resolver total o parcialmente el conflicto. 

Elige el ‘traje’

En el Manual de la resolución de conflictos, Bruce Patton explica que existen formas arquetípicas de negociación. Elegir una de éstas es parte del proceso de preparación para el negociador.

  • Positional Bargaining. Se basa en el regateo entre dos posiciones. Una de las partes presenta una posición inicial (usualmente más baja de la que estaría dispuesta a aceptar), y la otra parte presenta su posición en el extremo opuesto. A través de cesiones recíprocas, las partes se encontrarán en algún punto medio que resolverá el conflicto. 

  • Favors and Ledgers. Se basa en aceptar un resultado favorable en relación al conflicto actual, a cambio de un favor recíproco en el futuro. Es útil para resolver disputas entre partes que tienen una relación jurídica o de negocios que trasciende al conflicto presente.

  • Chicken. Se basa en la premisa de que la contraparte tiene más que perder si la negociación fracasa, y por ello cederá en sus posiciones. Es el modelo más riesgoso, pues es fruto de una carencia de visión y habilidad en el negociador, y puede acarrear un resultado altamente costoso para ambas partes.

  • Problem-Solving “Circle of Value” Negotiation. se basa en el entendimiento de los intereses de las partes y que subyacen al conflicto. Pospone la búsqueda de compromisos relacionados al conflicto y propone que las partes colaboren en la exploración de vías para maximizar y distribuir equitativamente el valor de un acuerdo. El concepto implica provocar la imaginación conjunta en la búsqueda de creación de valor para sus intereses: nada se acuerda hasta que todo se acuerde. 

La caja de herramientas

Roger Fisher y William Ury, a quienes se les atribuye la paternidad del Método Harvard de Negociación (entre otros autores), desarrollaron algunos conceptos básicos que pueden ser útiles en la negociación:

  • Separar a las personas del problema.

  • Concentrarse en los intereses de las partes, no en sus posiciones. 

  • Descubrir y explorar diferentes alternativas de solución. 

  • Buscar que las soluciones propuestas respondan a criterios objetivos para facilitar la aceptación. 


Finalmente, es importante que los negociadores tengan o desarrollen ciertas habilidades personales: 

  • Creatividad para idear diferentes opciones, ventajas, esquemas, escenarios. 

  • Tolerancia para manejar los conflictos y no tomarse las cosas personalmente. 

  • Empatía para entender al ‘enemigo’. 

  • Sintonía para detectar y regular el estado emocional de la negociación.



 

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