Tips prácticos para manejar comentarios negativos en redes sociales
Gestionar  los comentarios negativos de forma adecuada fortalece la experiencia de marca de los consumidores.
Karla Montes |
Tips prácticos para manejar comentarios negativos en redes sociales

En el mundo digital, las redes sociales son la plataforma ideal para mantener una comunicación activa con las marcas. Pero los comentarios negativos son un complemento inevitable de cualquier consumidor participativo e informado. Por eso, la manera en que manejes las malas críticas, tendrá un impacto directo al mejorar o dañar la experiencia de marca que ofreces.

La buena noticia es que no debemos entender un comentario negativo exclusivamente como una amenaza, sino como una oportunidad. Un buen manejo de los comentarios negativos en redes sociales puede revertir la percepción de clientes insatisfechos, en incluso de los promotores de tu marca.

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¿Cómo influyen los comentarios negativos?

  • 77% de los consumidores revisan los comentarios de un producto o servicio, antes de realizar una compra.
  • 79%  confían más en los comentarios de otros consumidores, acerca de lo que ven en un sitio web.
  • 72% prefieren aquellos sitios que permiten comentarios de sus usuarios.
  • 68% confían más en los comentarios auténticos, que incluyen retroalimentaciones positivas y negativas.
  • Las empresas que responden a las críticas constructivas tienden a generar más negocios.
  • 95% de los clientes descontentos regresaría si su problema es resuelto.
  • 30% sospecharán si no hay ningún comentario en el sitio web.

Identifica el origen del comentario negativo:

Antes de reaccionar,  es importante identificar la fuente desde la que se origina el comentario:

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Usuario insatisfecho que busca soluciones: 

Si detectas demuestra malestar de una manera adecuada, y te brinda algunas alternativas de solución, no esperes más tiempo, respóndele inmediatamente. A este tipo de usuarios no les interesa dañar la imagen de tu marca o negocio, solo quieren una solución eficaz y concreta a su problema.

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Usuario agresivo:

Puede que actúe así por la furia del momento y escriba una pésima experiencia (con todos los detalles), e incluso tienda a exagerar la situación. No sabe lo que quiere pues, a pesar de que le des una respuesta adecuada, quedará insatisfecho. No solo tendrás que responder y buscar una vía de solución, sino que el seguimiento debe ser muy personalizado.

Usuario de la competencia o trolls: comentario-negativo-en-redes-sociales

Lo identificarás porque no se basa en una experiencia particular. Ataca directamente a tu  marca; no busca soluciones, sino acabar con tu reputación. No usa un lenguaje apropiado, hace criticas destructivas y recomienda otros sitios. Incluso la cuenta desde la que escribe puede ser de reciente creación, lo que indica seguramente que fue creada solo con fines de ataque. Algunos los llaman “trolls”.

Claves para responder adecuadamente a comentarios negativos

1. No pierdas la calma

No debemos dejarnos llevar por nuestros impulsos. Es importante meditar relajadamente la respuesta que vamos a aportar y no tomarnos el mensaje de manera personal.

2. Investiga los incidentes

  • Habla con los empleados.
  • Investiga (si aplica) los registros de compra
  • Pide un mensaje privado o correo electrónico de la persona con la queja.
  • Obtén más detalles.
  • Aclarar lo sucedido.
  • Decide responder en privado (para contener las situaciones volátiles) o públicamente (para demostrar que te preocupas por tus clientes).

3. Empatía

Hay que saber escuchar, sé empático. Muchas veces, esta tarea parece más fácil de lo que es, pero hay que tener una disposición asertiva para saber qué intenta decir el usuario, qué espera de la marca y ponerte en su lugar. 

4. No te compliques

Complicarte usando un lenguaje técnico o rebuscado no te permitirá una buena relación con el usuario. Sé sencillo, utiliza palabras de conocimiento público. Recuerda que tu respuesta busca dejarle saber que su queja o comentario es una prioridad y quieres brindarle los mejores canales de atención.

5. No te enganches

Nunca debatas o discutas con el usuario del comentario negativom ni le respondas con mayúsculas (eso denota gritos, insultos o amenazas). Saluda, responde y despídete; es algo tan básico como la vida diaria y te marcará la pauta para que el usuario se calme y esté más tranquilo.

6. Seguimiento puntual

Nadie quiere perder un cliente, por eso no podemos ver la situación de un comentario negativo como algo malo, sino como un aprendizaje. Si ya le brindaste una alternativa al usuario, envíale mensajes privados, personaliza tu  marca y mantente en contacto con él para mejorar su experiencia. El resultado tiene que ser un cliente fidelizado, que llevará su experiencia hacia afuera.

7. Soluciones abiertas

Cuando lo resuelvas, publicalo. Los clientes prestan mucha atención la reacción de las marcas en estas situaciones... y recuerdan los resultados. Como parte de tu estrategia, no olvides crear un protocolo de gobernabilidad que defina claramente cómo escalar los comentarios. Y si lo necesitas, involucra otras áreas de soporte.

 

Gestionar  los comentarios negativos de forma adecuada fortalece la experiencia de marca de los consumidores. Recuerda que el tiempo de respuesta es vital para que la frustración sea contenida y no "contamine" la percepción de otros usuarios.

Satisfacer las necesidades de los clientes es un aprendizaje constante. Si estás buscando un manejo adecuado de tus redes sociales, no dudes en contactarnos. Tener un panorama claro del potencial de tu marca en el mundo digital es una estrategia esencial para el éxito.

Con apoyo de www.webespacio.com y adventures.do

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