POR José Augusto Gabizo, presidente de FICO en América Latina y Caribe
La transformación digital y tecnológica de los últimos años ha mejorado significativamente la escucha y la respuesta de las organizaciones a las demandas de los clientes.
Antes, los procesos de gestión de clientes eran escasos, con iniciativas que llevan a cabo diferentes áreas sin hablarse entre sí. Después se adoptaron metodologías de gestión de riesgo más sólidas; con todo, era un enfoque de dentro hacia afuera, estimulado por la meta de cumplir objetivos de negocio y rara vez guiado por las necesidades de los clientes.
Actualmente, una mayor inteligencia y automatización han permitido identificar y abordar con mayor prontitud las oportunidades, no sólo para satisfacer una clara demanda de los clientes, sino para anticiparse a estos requerimientos y ofrecer alternativas más adecuadas en cada caso.
Las organizaciones empezaron a crear "viajes digitales", en busca de eventos que pudieran generar reacciones más rápidas, en comparación con el proceso tradicional de la gestión de clientes. Ahora el desafío es combinar lo mejor de ambos enfoques, asegurando que los clientes sean atendidos de una forma óptima y se alcance los objetivos de negocio. El camino para lograrlo implica tres paradas cruciales.
Primera parada: La búsqueda de la hiper-personalización.
Ciertamente la información completa del cliente permite personalizar el trato y las ofertas, pero se requiere más, pues hoy en día el público objetivo de las empresas es cada vez más digital, consciente y exigente, y demanda alternativas más rápidas y dinámicas.
Imagine, por ejemplo, lo importante que es capturar en tiempo real las transacciones que hace el cliente. Es una información que alimenta procesos de decisión instantánea, los cuales permiten a los negocios interactuar con su cliente en el momento exacto en que presenta un interés o necesidad.
Segunda parada: Un análisis avanzado que respalde las decisiones.
Cuando se analiza un conjunto de decisiones en una cartera de clientes, la mejor decisión no siempre representa el mejor resultado. El proceso analítico para combinar todas las métricas involucradas en una decisión, que cumpla con todas las condiciones y maximice el resultado esperado, funcionando como un acelerador en el proceso de aprendizaje, permitiendo el análisis de distintos escenarios y una mejor comprensión de las compensaciones existentes.
Tercera parada: Una plataforma de TI completamente integrada.
La hiper-personalización y el uso de análisis avanzados solo serán útiles para una toma de decisiones e interacción ágil con el cliente si se procesan en el momento adecuado. Para ello, la plataforma debe integrar la toma de decisiones y la interacción con el cliente, habilitando la flexibilidad para hacer los ajustes necesarios con base en las reacciones a los clientes.
Hoy en día, la gestión de los clientes dentro de las organizaciones debe transformarse completamente para asegurar el dinamismo que exige el mundo digital, combinado con la solidez de los procesos tradicionales. La meta para las empresas es generar un círculo de mejora continua al identificar y evaluar las oportunidades de contacto que se generen, y la tecnología adecuada es crucial para lograrlo.
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