POR ESTHER ALVARADO
Todo suceso es consecuencia de una pregunta. Hay tantas preguntas como ideas en este mundo, pero solo dos tipos de impacto se generan con ellas. Depende del «qué preguntar» y el «cómo hacerlo» para lograr un determinado objetivo, pues el rol de una interrogante será tan importante como la manera en la que se exprese.
Hacer preguntas no solo ayuda a saciar la curiosidad o resolver problemas, también impacta en el autoestima, la imagen personal y el pensamiento disruptivo. De hecho, una primera impresión siempre estará condicionada a la manera en la que nos comunicamos, por lo que hay que tomar conciencia del arte que representa el correcto hablar, el cuestionar y el escuchar.
EL ARTE DE PREGUNTAR
Cuestionar o preguntar, ¿qué es mejor? Ninguna. Para muchas personas, cuestionar significa poner en duda algún argumento, idea o sugerencia. Muchos Gerentes y Directores, en un difícil ejercicio de su función como líderes, cuestionan a partir de innumerables preguntas sobre el mismo tema, buscando que su interlocutor re-examine su discurso, caiga en contradicciones y al final cambie su punto de vista a favor de lo que otros desean oír.
La diferencia entre preguntar y cuestionar, desde la perspectiva de consultoría organizacional, psicología clínica y psicoterapia, reside en que hacer preguntas bien formuladas, claras y sin intencionalidad provocan una mayor toma de conciencia en el otro
y amplían el conocimiento para quien pregunta.
Quien responde podrá dar respuestas con seguridad aún cuando su punto de vista no sea válido, pues la pregunta, por su naturaleza neutra, ha establecido confianza en la interacción. Retomemos en este sentido la famosa mayéutica socrática: preguntar para conocer.
Por tanto, al preguntar es importante tomar en cuenta:
• Generar rapport y confianza
• Formular preguntas claras
• Evitar los sesgos o tendencias
• Hacer contacto visual y mantener un lenguaje corporal apropiado y congruente
• Evitar el uso del «por qué». En este sentido, el «por qué» genera respuestas que tienden hacia la justificación excesiva, explicaciones largas, además de que distrae el punto al que se quiere llegar y genera estrés en todas las partes.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Para mucha gente preguntar se da de forma natural, dada su tendencia inquisitiva —inteligencia inquisitiva—. La Inteligencia Emocional (IE), que incluye la habilidad para «leer» en forma precisa a los demás, incluyendo sus reacciones, también es una característica de los buenos interlocutores: saben dialogar, se interesan por el otro, perciben con facilidad sus respuestas y son capaces de interpretarlas adecuadamente.
Por ejemplo, perciben si quien escucha está aburrido, enojado, ansioso, inquieto, contento o emocionado. Esta capacidad de percepción interpersonal es una cualidad que cualquiera puede desarrollar si se ocupa en ello. Al respecto, dice y recomienda Dale Carnegie en «Cómo hacer amigos e influenciar sobre las personas», que «debemos hacer preguntas que
las otras personas disfruten responder ». En este sentido, escucho frecuentemente el comentario de inconformidad de muchos, que después de reuniones de cualquier tipo, se quedaron con la sensación de que sus interlocutores no preguntaron más, no inquirieron, no se interesaron por saber cómo está el otro, qué necesita y qué requiere.
Recordemos la siguiente ecuación: a mayor interés en preguntar, mayor empatía y vínculo emocional. Sin embargo, hay que asumir con estrategia esta fórmula, ya que no se trata de abrumar con preguntas, ni quiere decir que entre más preguntas, una interacción sea mejor.
Sino que se debe cuidar el momento, el tipo de interrogantes, el tono, la secuencia y el lenguaje corporal concomitante. Las buenas preguntas requieren un proceso creativo (Gamestorming: A Playbook For Innovators, Rulebreakers, And Changemakers. O’Reilly Media. 2010) pues ayuda a entender mejor —y no perder de vista— el objetivo de la interacción.
• Preguntas de apertura. Su propósito es la mayor producción de ideas.
• Preguntas para navegar. Toman el pulso de la conversación.
• Preguntas para inspeccionar. Dan seguimiento a un tema, para la observación y el análisis.
• Preguntas para experimentar. Parten de las ideas que hayan surgido durante la charla.
• Preguntas de cierre. Buscan provocar el pensamiento divergente, que deben servir para la convergencia y selección de las mejores ideas.
EL ARTE DE ESCUCHAR
Así como preguntar es un arte, escuchar también lo es. La dificultad para escuchar se relaciona con la necesidad imperiosa de hablar que deriva en el interés de ser aprobado, reconocido, sentirse importante para el otro. Es un arte escuchar porque requiere establecer una atención genuina, apagar todos nuestros otros sentidos para conectar con el interlocutor y entender lo que desea decirnos. Sin enjuiciar, sin la necesidad de dar nuestras opiniones, sin dar consejos o decir al otro lo que debe hacer. Poco se acostumbra a escuchar
sin emitir un juicio, ni a guardar silencio mientras el otro habla, muchas veces la intervención —interrupción— se da para complementar una historia con anécdotas similares, lo que acaba restando importancia al discurso del otro. Se concatena lo dicho en este párrafo con el arte de preguntar: si sabemos escuchar y hacer preguntas pertinentes a lo que se nos comunica, podremos construir la mayéutica socrática.
COMUNICACIÓN Y VÍNCULO
En cuántas reuniones sociales, interacciones de uno a uno y reuniones familiares impera el vacío en las conversaciones y la falta de moraleja tras las mismas, no hay aprendizaje o recuerdo significativo más que el de la buena bebida y comida. ¿Qué tanto nos vinculamos de forma afectiva o emocional cuando nos relacionamos? Y no en un sentido dramático que solo lleva al desgaste, a la aflicción o alegría excesiva, sino a la capacidad de conectar a través de un vínculo genuino con el otro. La sociedad moderna ha desgastado este sentir hasta tal punto que lo único importante es estar, no estar en, tomando, si se permite, una comparación con el famoso estar-en-el-mundo de Heidegger.
Así, la comunicación puede clasificarse bajo los siguientes estilos:
El clarificador. Aquel que tiende a aclarar todo lo que uno dice, porque solo él y únicamente él tiene la razón.
El aburridor. Verborreico, no da opción de interpelar, abunda en detalles y todo, prácticamente todo, tiene que ver con él.
El narcisista. Sólo pide retroalimentación o hace preguntas cuando desea aprobación sobre su punto de vista, que es finalmente el único válido. Son capaces inclusive de bostezar, ver el reloj y el celular cuando es turno del interlocutor para hablar.
El cotidiano. Le encanta dar santo y seña sobre su día a día que solo interesa a él.
El detallista. Forzosamente debe dar detalle exhaustivo sobre todo el relato: quién le dijo qué, qué contestó él, qué replicó el otro a lo que él contestó, y ad infinitum.
El consejero. No puede conversar sin tener la necesidad de brindar opinión o «sabio» consejo a todo lo que se le dice, claro, sin habérselo solicitado.
También hay mártires, filósofos, optimistas, evasivos…
Existen también conversadores agradables, empáticos, sensibles, con un balance entre saber preguntar y responder, que estimulan, que permiten aprender. La reflexión, en este sentido, sería: ¿con cuál estilo me identifico más?, ¿en qué foros o contextos tiendo a presentar tal o cual estilo y qué he obtenido con ello?
¿SE APRENDE O SE HABILITA?
Ambas. Se aprende desde los patrones de comunicación en casa. La forma en que los padres conversan entre ellos mismos, con los hijos, la apertura o inhibición para comunicar los afectos, el tono, el lenguaje corporal, etc. Todo ello afecta en el aprendizaje de lo que se permite o no se permite decir, pero también determina el estilo que se transfiere al resto de las relaciones.
La pauta para mejorar el estilo de comunicación es tomar conciencia de cómo se hace, escucharse a uno mismo, cambiar lo que no ha funcionado. Término como «Inteligencia Conversacional» son más pertinentes que nunca, pues parten del «Yo» —que provoca menor confianza hacia los demás— a diferencia del «Nosotros» —que provoca mayor confianza
hacia los demás—.
EL LENGUAJE CORPORAL
El lenguaje corporal abona al impacto de una comunicación. Mucho se ha escrito sobre esto, hay incluso programas de televisión que muestran expertos leyendo a otras personas solo a través de sus gestos para así determinar si mienten o no. El lenguaje del cuerpo siempre estará empatado con el ser, con la forma en la que los individuos se vinculan y con los sentimientos frente a los demás.
• A menor autoestima, mayor tendencia a ponerse a la defensiva. Los gestos, el uso de las manos, los brazos y la postura en general manifestarán desagrado, distancia y lejanía.
• A mayor autoestima, mayor interés por los demás aunque tengan ideas diferentes, se muestra un lenguaje corporal amable, con gestos cálidos, mayor contacto visual y una postura física de cercanía.
Una breve introspección que repase todos los puntos anteriores ayudará a ubicar la situación
del individuo respecto a sus habilidades de comunicación. Incluso, te comparto el siguiente modelo que ha servido a algunas personas a tomar conciencia de cómo interactuamos con los demás.