Entre 2019 y 2021 las sucursales bancarias físicas en México se redujeron de 12 mil 826 a 11 mil 809, esto debido en gran medida a la digitalización de los servicios pero también a causa de la crisis desatada por la pandemia por COVID-19; el reto ahora es reinventar estos espacios para brindar a los clientes un servicio especializado.
Conforme avanza la digitalización de los servicios bancarios y con el surgimiento de fintechs que se presentan como opciones viables tanto para poblaciones jóvenes como para las no elegibles por la banca tradicional, se hace evidente el necesario replanteamiento de las instituciones financieras en dos sentidos: su funcionamiento y políticas de inclusión, y el valor agregado de tener sucursales.
De acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), entre octubre de 2019 y octubre de 2021 fueron cerradas mil 17 sucursales de diversos bancos en el país. Las instalaciones se redujeron de 12 mil 826 a 11 mil 809, lo que representa una disminución de 7.9 por ciento. La cantidad señalada ubica a la infraestructura física bancaria en el mismo nivel de 2010.
Se debe tener en cuenta que en el lapso señalado inició la pandemia por COVID-19, con la crisis sanitaria y económica que esto ha supuesto, por lo que el cierre de algunas de las sucursales se planteó como temporal inicialmente, sin embargo, la tendencia de mantener las actividades presenciales únicamente para lo esencial, combinada con la de la digitalización de los servicios financieros, se tradujo en cierres definitivos.
Sin embargo, aunque el panorama en el corto y mediano plazo es dar una importancia mayor a las estrategias digitales para llevar servicios financieros a más clientes, también es cierto que las sucursales físicas cumplen una gran función en la resolución de dudas y conflictos, rasgo que, a decir de varios ejecutivos del sector, será la razón de ser de estos espacios.
Representantes del Banco Santander, por ejemplo, aseguraron que no prevén el cierre de todas sus sucursales puesto que, aunque la realidad innegable es la digitalización, la necesidad de atención “cara a cara” no desaparece, simplemente se especializa.
Una idea con la que concuerda Pedro Valenzuela, director de experiencia del cliente de Banregio, para quien las sucursales físicas deben mantenerse, pero con un giro: ser un centro de negocios y de gestión de bienes, más que para realizar transacciones para las que hay opciones digitales.
“Muchas personas no solo vienen a las sucursales a transaccionar, también vienen a platicar con sus ejecutivos. Entonces la evolución de la sucursal debe ser una zona para entender las necesidades de los clientes, ampliar negocios y patrimonio, dándoles un buen acercamiento para concretar los negocios”, explicó.